Cerrando el primer trimestre de 2022 las marcas se encuentran en una carrera épica por fidelizar al usuario. La satisfacción al cliente es el punto nuclear de todo plan de negocios; como muy bien quedó reflejado en nuestro foro: ¿Existe el Growth Marketing?: ¿Existe el Growth Marketing?
Fidelizar al nuevo usuario digital requiere: e-commerce inteligentes, atención omnicanal y una experiencia de compra personalizada.
1.- Las compras online llegaron para quedarse
El 85% de los usuarios seguirán comprando de forma online. Cada vez más buscarán agilidad en sus procesos de compra. Las personas serán más exigentes y sus necesidades requerirán una planificación de venta sofisticada. Se requerirá la aplicación de la geolocalización, inteligencia artificial y diseño 3D para estar al nivel de las exigencias.
¿Qué esperan las personas de un proceso de compra?
Equilibrio entre precio y calidad del producto.
Asertividad y rapidez en el servicio al cliente.
Políticas establecidas de pago, envío y devoluciones.
Buena reputación.
2.- Atención omnicanalidad
La gratificación inmediata es una necesidad que aumenta en los clientes. Las personas quieren sus compras de inmediato. Sencillez, claridad y rapidez es lo que buscan. La omnicanalidad ofrece la posibilidad de dar al cliente una atención personal, cercana y asertiva desde el momento en que entra en contacto con la marca.
La plataforma de Kustomer ofrece esta modalidad de atención. La transformación digital de atención al usuario tiene mucho que ver con esta posibilidad de conocer al cliente. De personalizar la forma en que le hablemos, incluso de conocer cuántas veces ha adquirido nuestros productos.
Una estrategia de atención omnicanal debe cumplir los siguientes elementos:
Enfoque centrado en el cliente, no centrado en el ticket.
Enfoque de apoyo, en generar una solución.
Tener acceso fácil y rápido a todos los canales de comunicación en la misma conversación.
Agilidad en la asignación de los recursos necesarios para brindar solución al cliente en la misma conversación.
Brindar el contexto del problema a todos los agentes, sin necesidad de que el cliente repita la información
3.- Servicios personalizados
E-commerce, páginas web y atención al cliente deben ajustarse a las preferencias que la persona tenga a lo largo del customer journey. Dejamos atrás el target que definía a grupos de personas y tenemos que centrarnos en generar cercanía con la persona que nos compra. Lograr que repitan la experiencia de compra en nuestros canales.
¿Cómo lograr que las personas repitan en nuestros canales?
Ajuste a la idiosincrasia de su comprador ideal.
Facilidad en la navegación, en el acceso y carga de productos, por ejemplo.
Formato móvil y PC.
Aplicación tecnológica: Efecto parallax, Infinite scrolling
Incluir tendencias como: Diseños 3D, animación, Dark Modo, Microinteracciones.