¿Has escuchado hablar del mapa de empatía? es una herramienta con la que poder conocer mejor a tus clientes. Porque seguro que te ha pasado en alguna ocasión que has invertido tiempo, recursos y dinero en un nuevo servicio, campaña publicitaria u oferta irresistible y no has conseguido tener la conversión que tú esperabas.
Un error muy habitual en las empresas, es que ellas suelen invertir muchísimo tiempo y dinero en publicidad y en acciones comerciales sin tener en cuenta las necesidades reales de sus potenciales consumidores. Y luego, sus datos de retorno de la inversión no siempre son tan buenos como ellas mismas esperaban.
Por ello, hoy veremos el paso a paso de cómo hacer un mapa de empatía y te enseñaré algunos ejemplos para que entiendas mejor este concepto. Ya que esta es una técnica que te ayuda a comprender a tu Buyer Persona, mejorando así los resultados de tus acciones y facilitando el desarrollo de tu plan de Marketing Digital.
¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es un instrumento cuyo objetivo principal es recopilar información de los clientes para comprenderlos mejor. Este mapa ayuda a las empresas a visualizar los sentimientos y necesidades de un consumidor, sintetizando datos en una gráfica que les permite interpretar lo que ellos realmente desean.
Analizando 6 aspectos específicos, a través de una serie de preguntas concretas dónde tratamos de conocer los sentimientos de las personas, es posible poder detectar las necesidades que ellas tienen. De esta manera, estás recopilando los datos que te ayudarán a comprender mejor a tu público objetivo y a predecir su conducta.
Así, sabrás acercarle de una manera mucho más eficaz los productos y/o servicios que ofreces en tu empresa, rentabilizando mucho mejor tus campañas, ofertas y cualquier estrategia de venta que implementes en tu negocio.
De hecho, esta herramienta te ayuda a crear el embudo de venta que necesita tu empresa, desarrollando cada etapa del customer journey de una manera mucho más personalizada y focalizada en las necesidades que tienen tus clientes.
Ya sabes que la empatía es una aptitud que nos ayuda a comprender el estado emocional de la persona que tenemos enfrente. Gracias a esto, podemos entender las razones que mueven a los usuarios a realizar determinadas acciones como, por ejemplo, entrar en tu web y comprar tus productos y/o servicios.
Un mapa de empatía es un recurso que puedes implementar en cualquier modelo de negocio, porque todas las empresas necesitan tener clientes para mantenerse y crecer.
¿Por qué es tan importante un mapa de empatía?
Puede que estés pensando que tú no necesitas un mapa de empatía en tu empresa porque ya conoces a tus clientes.
Y créeme que te entiendo perfectamente, pero esta potente herramienta te va a ayudar a encontrar el verdadero motivo por el que tus clientes consumen los productos y/o servicios que ofreces en tu negocio.
Las necesidades que nos llevan a los usuarios a comprar y consumir no siempre son lo que aparentan.
Te pongo un ejemplo, imagina que tu empresa vende un producto para ayudar a las mujeres que han sido madres recientemente a recuperar su silueta.
Aparentemente, la necesidad que tienen estas mujeres es la de recuperar su figura lo antes posible, quizá para sentirse bien, verse guapas, gustar más a su pareja, etc.
Sin embargo, una necesidad real para estas mujeres, y que solo podemos averiguar profundizando gracias a un mapa de empatía, está en mantenerse en forma para no cansarse y poder atender al bebé con toda su atención.
Como ves, un mapa de empatía va mucho más allá de lo aparente, te ayuda a entender por qué tu cliente elige tu producto. Y esta información, a su vez, te permite crear el mensaje que consigue despertar la necesidad de compra en tus clientes potenciales.
¿Cómo hacer un mapa de empatía paso a paso?
Como ya te he comentado en este artículo, la base de los mapas de empatía está en hacer las preguntas adecuadas que te ayudarán a conocer a tus clientes.
Necesitas conocer todas las percepciones que tiene el cliente a su alrededor para saber cómo es, qué le mueve a hacer lo que hace en su vida y cómo ha llegado hasta tu empresa.
Veamos el paso a paso en la creación de un mapa conceptual.
¿Qué ve?
Esta pregunta hace referencia a todo el entorno social del cliente. Te ayuda a saber quiénes son sus amigos, qué contactos tiene o qué ofertas del mercado le impulsan a comprar.
Piensa que cada persona nos movemos en un entorno social diferente. Conocer las motivaciones que mueven a tus clientes a entrar en acción te ayudará a entender mejor cómo puedes hacerle llegar tu propuesta de valor.
Para poder comprender qué ve tu cliente, es necesario que encuentres respuestas a preguntas como estas:
¿En qué entorno se desenvuelve?
¿Qué aspecto tiene ese entorno?
¿A qué problemas se enfrenta?
¿Quiénes son sus amigos?
¿Dónde le gusta ir en su tiempo libre?
¿Le gusta leer? ¿Qué lee?
¿Cómo ve el mundo?
Extc.
¿Qué dice y hace?
Aquí entran en juego aspectos relacionados con el comportamiento del usuario. Detalles como conocer sus hábitos de navegación por Internet o cuáles son sus canales de contacto o redes sociales preferidas, pueden proporcionarte una información muy valiosa para poder comunicarte con él.
En esta parte del mapa de empatía también puedes analizar el aspecto del cliente, además de la manera que tiene de comportarse cuando está con otras personas.
Este puede ser un detalle muy importante que puede ayudarte a comprender qué hace, y por qué, el usuario ante determinadas situaciones.
En esta ocasión, las preguntas son del tipo:
¿Cuál es su comportamiento cuando está en público?
¿Es una influencia para alguien?
¿Con quién se relaciona?
¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que hace?
¿Qué información es importante para él cuando habla?
¿Qué oye?
A la hora de hacer un mapa de empatía es muy importante que conozcas todo lo que rodea a tu cliente potencial. Los impulsos o influencias que recibe del exterior son muy importantes a la hora de determinar el perfil ante el que te encuentras.
Debes analizar lo que opinan de él las personas que lo rodean en su vida, su familia, amigos, su jefe, etc. Y no debes olvidar el análisis de las personas que ejercen cierta influencia sobre tu cliente, porque son los que acaban determinando muchos tipos de las acciones que él mismo hace.
Para conocer el entorno de tu cliente potencial, responde preguntas del tipo de estas:
¿Qué le dice su familia y amigos?
¿Qué escucha en el ambiente profesional?
¿En qué medida le afecta el entorno en el que se mueve?
¿Qué personas le influyen en su vida?
¿Cómo le influencian, a través de qué canales?
¿Qué piensa y siente?
Todos, incluidos tus clientes, recibimos estímulos del exterior, tanto de las personas que nos rodean, como de las acciones que nosotros mismos ponemos en marcha.
Esto va formando la propia personalidad y escala de valores, que derivan en las inquietudes, deseos y aspiraciones que debes conocer para trabajar tu estrategia de ventas.
Anota y responde estas preguntas que pueden ayudarte a conocer qué piensa y siente tu cliente potencial:
¿Qué pasa por su mente?
¿Cuáles son sus aspiraciones en la vida?
¿Qué le mueve?
¿Qué le preocupa?
¿Cuáles son sueños?
¿Qué cosas le conmueven?
¿Qué esfuerzos hace?
Es fundamental que conozcas cuáles son las barreras a las que se enfrenta tu cliente potencial y, sobre todo, cómo las gestiona. Porque no todas las personas se enfrentan por igual a los miedos, frustraciones y los obstáculos que se presentan en la vida.
Ten en cuenta que una persona proactiva capaz de superar estas barreras, siempre será un cliente con más opciones para comprar los productos y/o servicios de tu empresa.
En el caso de las personas que tienen más dificultades para superar estas barreras, necesitarás un texto más trabajado para comunicarte con ellas y conseguir convertirlas en clientes.
Las preguntas que pueden darte estas respuestas son del estilo a estas:
¿Cuáles son sus frustraciones?
¿Cuáles son los riesgos que le da miedo asumir?
¿A qué tiene miedo?
¿Cuáles son los resultados que obtiene?
Esta parte nos desvela cuáles son las necesidades y los deseos de tu cliente potencial y qué aspiraciones tiene, además de los logros que desea conseguir.
De una manera más analítica, los resultados que espera el cliente te ayudan a medir de qué forma valora que su objetivo ha sido cumplido, y que lo que ha conseguido es todo un éxito.
Usa preguntas como estas para entender las necesidades y deseos de tus clientes potenciales:
¿Qué desea conseguir?
¿Cuáles son sus necesidades?
¿Qué esfuerzos tiene que hacer para lograrlo?
¿Cómo intenta cumplir sus objetivos?
¿Qué es el éxito para él?
¿Qué relación existe entre el mapa de empatía y el concepto buyer persona?
El mapa de empatía es una herramienta totalmente complementaria con la técnica del buyer cliente. De hecho, esta última es como la continuación natural de la primera.
Tal como te he contado en este artículo de hoy, este plano recoge todo lo que tus clientes potenciales ven, sienten, piensan, dicen, escuchan y hacen, así como las barreras que deben superar para conseguir satisfacer sus deseos y necesidades.
Y el buyer persona es la escenificación del cliente ideal de tu empresa. A partir de los datos que has recogido durante la creación de tu mapa de empatía, creas el perfil de tu cliente ideal.
2 Ejemplos de mapa de empatía en Marketing Digital
A continuación, voy a compartir contigo 2 ejemplos de mapas de empatía.
Vamos a ver el ejemplo de un sitio web que vende formación Online y un eCommerce que está dentro del sector de la cosmética.
1º Una empresa de formación Online
Antes de comenzar a trabajar los 6 apartados del mapa de empatía, veamos quién es el cliente ideal de esta empresa.
Daniela tiene 33 años y vive en Madrid, la ciudad donde nació.
Estudió ADE en la Universidad Complutense y completó el Executive MBA de IE Business School en Madrid. En la actualidad está trabajando como gestora comercial en una inmobiliaria de lujo.
Daniela valora mucho la formación de calidad porque sabe que los títulos de las instituciones de prestigio pueden abrir muchas puertas en la vida.
Nuestra clienta está casada con Jorge y ambos tienen 2 hijos de 3 y 5 años. Los dos trabajan fuera de casa y se reparten las tareas domésticas, además, los padres de Daniela les ayudan en el cuidado de los niños.
De vez en cuando sale con sus amigas para no perder el contacto, van a cenar a restaurantes de moda donde se codean con gente famosa.
La madre de Daniela, Marisa, es una gran fuente de inspiración para nuestra protagonista. Fue directora de la filial española de una empresa de Estados Unidos, pero tuvo que dejar el trabajo para dedicarse a cuidar a Daniela y sus hermanos.
Daniela sueña con ser directora de la empresa donde está trabajando. Quiere seguir formándose para mantenerse actualizada, en especial con todo lo relacionado con el marketing digital.
El mapa de empatía de nuestra empresa es este:
¿Qué ve? Es una mujer de éxito en su vida profesional, con una familia perfecta y unos amigos con un alto nivel social y cultural, como ella misma.
¿Qué dice y hace? Valora el lujo, le gusta alternar en restaurantes buenos y se viste con ropa elegante y muy femenina, con la que se siente empoderada
¿Qué oye? Compra su ropa en tiendas de moda para ejecutivas, le gusta la cocina y está enganchada a Masterchef, aunque lo que de verdad le gusta son las series de mujeres emprendedoras en Netflix
¿Qué piensa y siente? Necesita estudiar para mejorar su CV y confía en la formación de calidad. Siempre ha asistido a centros presenciales y ahora, por su situación, quiere hacerlo en formato Online.
¿Qué esfuerzos hace? Se siente un poco desactualizada a nivel formativo y necesita conocer las necesidades del mercado Online. Debe ser muy disciplinada para poder conciliar su vida laboral y personal.
¿Cuáles son los resultados que obtiene? Quiere llegar a ser la directora de la empresa donde trabaja y necesita mejorar sus conocimientos de marketing digital.
2º Un eCommerce de cosmética
Como en el ejemplo anterior, vamos a describir primero al cliente ideal de esta tienda Online.
Carlos tiene 28 años y lleva trabajando en una reconocida empresa multinacional del sector energético como responsable de departamento, desde que se graduó como Ingeniero Industrial en la Universidad Autónoma de Barcelona.
Está soltero y vive con sus padres. Le gusta mucho acudir a fiestas privadas donde ponen música electrónica. Siempre va en su coche de lujo que ha comprado recientemente, algo que le da un elevado estatus social.
A Carlos no le importa el precio que tenga que pagar por una entrada a un evento, porque sí es muy selectivo con el tipo de eventos a los que le gusta acudir. Siempre está dispuesto a vivir nuevas aventuras.
Veamos el mapa de empatía de este cliente:
¿Qué ve? Tiene que estar siempre presentable y muy cuidado a nivel físico. Se fija en personas de éxito a nivel social y financiero.
¿Qué dice y hace? Aprovecha para asistir a todas las fiestas de lujo que puede. Gasta mucho dinero en perfumes, ropa y accesorios para sentirse siempre bien.
¿Qué oye? Es una persona muy activa en redes sociales. Sigue a muchos futbolistas y modelos masculinos. Está atento a las novedades que sacan las principales marcas de moda masculina.
¿Qué piensa y siente? Carlos siente que debe dedicarse a su trabajo para poder mantener el nivel de vida que tiene en la actualidad. Además, necesita cuidarse para sentirse bien y conseguir el éxito social que tanto le llena.
¿Qué esfuerzos hace? Quiere escalar en su puesto de trabajo para mejorar su nivel de vida. Sabe que no puede bajar la guardia en mantener su aspecto y su físico para triunfar.
¿Cuáles son los resultados que obtiene? Necesita cuidarse con la mejor cosmética que le mantenga su piel radiante y luminosa. El perfume de alta gama le aporta una personalidad exclusiva, algo que le encanta a Carlos. Tiene que formarse con un máster de postgrado que le permita crecer a nivel profesional para mejorar su puesto de trabajo.
Conclusión
Cuanto mejor conozcas a tus clientes potenciales, mejores acciones de marketing podrás desarrollar en tu empresa. El principal protagonista de todo tu negocio siempre es el cliente.
A través de un mapa de empatía podrás conocer a las personas que están interesadas en tu marca. Esto te ayudará a crear un mejor mensaje de venta, además de invertir en los recursos que necesitas para llevar tus productos y/o servicios a los clientes.