El Arte de Identificar y Eliminar los Puntos de Fricción en el Servicio al Cliente

Julio Cesar Moreno Duque -
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El artículo de Miguel Rozo ofrece una lección sobre las fricciones internas en la experiencia del cliente y cómo estas afectan tanto la percepción como la retención de los clientes. Su experiencia resalta los puntos de fricción innecesarios que las empresas suelen integrar de manera casi automática y cómo éstos pueden ahuyentar a clientes actuales y potenciales.

Desde la perspectiva empresarial, este relato expone la importancia de cuestionar los procedimientos que entorpecen el proceso de atención al cliente. Estos puntos de fricción son, muchas veces, un residuo de costumbres, normas burocráticas y procedimientos rígidos. En lugar de optimizar el proceso, estos pasos adicionales minan la eficiencia y, en última instancia, frustran al cliente.

Identificando Puntos de Fricción en tu Organización

Miguel ejemplifica cómo una institución bancaria perdió de vista su objetivo de ofrecer una experiencia sencilla y rápida. Para mitigar estos problemas, revisa aspectos clave en tu empresa:

  1. Autenticidad en la Digitalización: Integrar procesos digitales es positivo, pero solo si está bien ejecutado. La experiencia del cliente no debe depender de estándares anticuados o desatendidos.

  2. Revisión Periódica de Procedimientos: Los sistemas internos, como los formatos y requisitos de documentos, deben revisarse regularmente para evitar redundancias.

  3. Empoderamiento del Cliente: Proveer opciones de autogestión real puede reducir fricciones, incrementando la autonomía del cliente y liberando a los equipos de tareas repetitivas.

Inspiración en la Sostenibilidad: Más Allá del Producto

Miguel destaca la serie Bienvenidos a Wrexham como ejemplo de impacto positivo, donde la sostenibilidad y la mejora del entorno son el centro de una estrategia empresarial bien ejecutada. Este enfoque va más allá de satisfacer al cliente, pues el valor está en mejorar el entorno en el que operan las empresas.

Llamado a la acción

Si deseas eliminar los puntos de fricción en tu empresa y enfocarte en una estrategia más sostenible, contáctanos y conoce nuestras soluciones para un impacto positivo.

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Julio Cesar Moreno Duque

soy lector, escritor, analista, evaluador y mucho mas. todo con el fin de aprender, conocer para poder aplicar a mi vida personal, familiar y ayudarle a las personas que de una u otra forma se acercan a mi.

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