Muchas empresas creen que sus esfuerzos por satisfacer a un cliente se acaban cuando éste finaliza una compra.
La verdad es que se invierten muchos recursos y esfuerzos en captar nuevos clientes y generar ventas. Sin embargo, pocas son las compañías que motivan a sus clientes que ya confiaron en su marca, a seguir prefiriéndolos.
Esto, es igual de importante que la captación de clientes, porque se trata de un usuario que puede compartir con su entorno la experiencia con tu marca. Por lo tanto querrás que esté lo más satisfecho posible con el producto o servicio que ofreces.
De acuerdo a una encuesta realizada por el Consejo Internacional de Centros Comerciales (ICSC), el 82% de los adultos estadounidenses son leales a una marca. También afirman que renunciarían a su lealtad si experimentan un servicio al cliente deficiente o un mal trato por parte de algún empleado.
¿Qué es Fidelización de Clientes?
El concepto de fidelización de clientes es un término que engloba el marketing, en el que se emplean diferentes estrategias y técnicas para que un cliente se convierta en consumidor habitual de nuestro servicio, producto o nuestra marca, de esta forma conseguir que los clientes se vuelvan fieles.
La clave para lograrlo se centra en conocer a tus clientes, descubrir sus necesidades y establecer un diálogo directo con tu audiencia.
Los clientes son los primeros en detectar cuándo te enfocas solo en vender y cuándo realmente te importa solucionar su problema.
En este artículo hablaremos sobre la fidelización de clientes y las estrategias más efectivas que debes tener en cuenta si quieres conseguir embajadores para tu marca.
Ventajas de Fidelizar Clientes
Fidelizar clientes trae numerosas ventajas a tu negocio. Principalmente porque tus consumidores se sienten valorados y especiales al recibir un reconocimiento por su lealtad, por lo cual recurrirán a tu marca cada vez que lo necesiten, además te permitirá:
Aportar sustentabilidad a tu negocio: tener clientes habituales representa la base del crecimiento de tu negocio y le otorgará estabilidad a tus ingresos.
Fidelizar clientes resulta más económico que captar nuevos: las estrategias de fidelización son más simples y efectivas que la prospección de clientes, porque la tarea de identificar si un prospecto puede convertirse en cliente o no ya la hiciste. Estás tratando con personas que ya adquirieron tu servicio o producto, con lo cual la tarea se vuelve más sencilla.
Un cliente fiel refuerza tu competitividad y mejora la reputación de tu marca al elegirte y además, recomendarte sobre otras opciones.
Los clientes habituales representan una fuente de información muy valiosa que la competencia no posee. Obtienes más datos sobre tu nicho de mercado y te posicionas en ventaja sobre otras empresas para mejorar y afinar tus estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
¿Clientes fieles o satisfechos?
No podemos confundir que un cliente esté satisfecho con nuestro producto o servicio, con que sea fiel a nuestra marca. Ambos conceptos están estrechamente relacionados, pero debemos reconocer lo que implica cada cada uno.
Todo cliente fiel necesariamente fue alguna vez un cliente satisfecho. Para que un cliente sea leal, debe haber tenido una experiencia previa satisfactoria. Sin embargo no todo cliente satisfecho es fiel a nuestra marca.
El cliente fiel es aquel que comparte con los demás y expresa públicamente la experiencia positiva que vivió con tu marca. Además, vuelve a tu empresa frecuentemente para adquirir las mismas opciones o probar unas nuevas.
Un cliente satisfecho en cambio, puede haber salido de tu empresa o realizado una compra totalmente complacido, pero no lo refleja en ningún lado y tampoco sabes si volverá a comprar. Es allí donde son necesarias las estrategias de fidelización para asegurar más clientes fieles que únicamente satisfechos.
¿Cómo Fidelizar tus Clientes?
Para fidelizar tus clientes es necesario crear una estrategia de fidelización de clientes, pero antes de llevar a cabo cualquier estrategia debes realizar un análisis de compra para identificar el perfil de tu consumidor habitual y diferenciarlo de aquel que compra de forma esporádica.
Esto te dará información útil para poder conseguir transformar a los esporádicos en habituales y reforzar a estos últimos, dado que son los que más ingresos reportan.
Existen diferentes herramientas automatizadas, software para la gestión de la relación con los clientes (CRM), bases de datos e incluso encuestas, que además de medir la satisfacción de tu cliente te permiten analizar el tipo de compra que realizan, su valor y frecuencia.
Todas las estrategias de fidelización deben tener tres objetivos primordiales:
Mejorar la experiencia de tus clientes durante el proceso de compra a través de incentivos y reconocimientos.
Lograr que tus clientes satisfechos compartan su experiencia y te recomienden a sus amigos y familiares.
Posicionar tu marca en la mente de más usuarios para que la prefieran por encima de tus competidores.
Además de reforzar en mejorar detalles para ofrecer la mejor versión de tu producto o servicio cada día, también puedes ejecutar las siguientes estrategias de fidelización:
Programas de fidelización
Esta estrategia es tan clásica como efectiva. Consiste en incentivar a los clientes a continuar adquiriendo nuestros productos o servicios y premiar su comportamiento de compra.
El mejor ejemplo, son las tarjetas de consumo o tarjeta cliente, donde la empresa fija un mínimo de compra para acumular puntos que serán añadidos al número de cliente, lo que permite obtener diferentes beneficios como cambiarlos por diferentes productos o servicios, todo dependiendo de la cantidad de puntos acumulados que tengas, entre más puntos tengas mejores serán las opciones.
La recompensa debe aportar valor y ser verdaderamente atractiva. Si se trata de ofrecer una membresía exclusiva, los beneficios deben incentivarlo a permanecer en tu tienda y a aumentar su volumen de ingresos. Por ejemplo, puedes ofrecer gastos de envío gratis por 4 meses, rebajas de mitad de precio en artículos electrónico, etc.
La evolución de esta estrategia ha llevado a las empresas a establecer categorías entre sus clientes y nombrar “VIP” a aquellos que se mantienen fieles y compran con mucha frecuencia. También puedes ofrecer estas recompensas por recomendación o incluso ser más creativo y enviar un regalo sorpresa agradeciendo su lealtad.
Antecede y supera las expectativas de tus clientes
Para ofrecer una experiencia inmejorable debemos hacer todo lo posible para anticipar las expectativas de nuestros clientes. Si bien es cierto que cada cliente será subjetivo respecto a lo que espera de tu empresa, siempre puedes obtener información que te ayude a conocer a tu cliente objetivo.
La información es poder y debes utilizar las herramientas que mencionamos anteriormente para recolectar datos sobre tus clientes. Es muy importante ir más allá de su perfil demográfico para llegar a conocer sus gustos, hábitos, necesidades, intereses y emociones.
El big data y la analítica avanzada son muy importantes para analizar el comportamiento de los usuarios. La idea es realizar un seguimiento en tiempo real de su experiencia y satisfacción. De este modo puedes activar acciones para cubrir sus necesidades en el momento oportuno.
Cuando un usuario entra a tu web, va dejando una serie de huellas digitales que puedes usar a tu favor para mejorar su experiencia. Hoy en día los sistemas inteligentes permiten analizar los hábitos de navegación y consumo, conociendo en qué secciones han navegado los usuarios y qué productos han adquirido o insertado al carrito de compra en los últimos meses.
Potenciar la capacidad de análisis de tu empresa te permitirá fidelizar clientes de forma mucho más eficiente, ya que podrás brindar una atención más personalizada. Un excelente ejemplo son las campañas de email marketing en donde puedes ofrecer promociones y descuentos adaptados a las características de cada cliente.
3. No subestimes el poder de la Interacción
Como clientes desarrollamos un sentido de pertenencia y responsabilidad con aquellas empresas que nos demuestran genuina preocupación y un excelente servicio de atención.
La forma de comunicarnos con los clientes y el contenido de nuestro mensaje es algo que no podemos dejar de lado. Muchas empresas pierden la oportunidad de fidelizar a sus clientes por descuidar su relación con estos. Por ello debes tener en cuenta aspectos como:
Lenguaje utilizado en cada plataforma de comunicación
Frecuencia de interacción
Tiempo de respuesta
Calidad del contenido
Personalización de los mensajes
Ortografía y gramática
4. Asóciate con otros servicios para proponer ofertas más atractivas
¿Quién dice que las recompensas por fidelización deben venir solo de tu empresa? También puedes colaborar con otras entidades para ofrecer algo más interesante, siempre que sean empresas que concuerden con tus principios y valores.
Por ejemplo, las empresas de comida rápida suelen hacer alianzas con los cines y ofrecer entradas gratis como recompensa. También puedes diversificar el tipo de incentivo, ya que lo que puede parecer una recompensa para un cliente puede no serlo para otro.
La responsabilidad social empresarial está ganando cada vez más fuerza, con lo cual muchas compañías se asocian a empresas benéficas y donan dinero o artículos con cada compra que realizas. De ese modo el cliente se siente parte de un cambio y además asocia tu empresa a prácticas que favorecen el desarrollo social.
5. Aumenta la confiabilidad en tu marca
No importa que tus clientes estén comprando a través de tu aplicación, página web o tienda física. Deben poder ser capaces de contactar a tu equipo de soporte en la mayor brevedad posible si tienen alguna duda o problema.
Los pequeños detalles hacen la diferencia a la hora de mejorar tu servicio al cliente. Las ventas multicanal por ejemplo, permiten al usuario ahorrar tiempo y decidir la forma de acceder al producto una vez adquirido. Puede recibirlo en casa, buscarlo en alguna sucursal o en casos específicos descargarlo online.
Cuando garantizas la seguridad en las transacciones, así como un servicio técnico eficiente a tus clientes estás demostrando con hechos más que con palabras que realmente te importan y ellos sabrán agradecer a través de su lealtad.