Sin clientes no hay ventas. Todas las empresas necesitan vender sus productos o servicios para mantenerse en el mercado y alcanzar sus metas. De ahà que enfocarse en la atención, la calidad y el compromiso con sus compradores es de vital importancia para cualquier compañÃa.
Ahora bien, atraer y fidelizar a un cliente no es una tarea fácil y menos en una época tan competitiva como la actual, en la que los consumidores encuentran un sinnúmero de opciones en el mercado.
El coach ejecutivo David Avrin advierte, en el libro Why customers leave (and how to win then back), que los clientes se van en un abrir y cerrar de ojos y que, por esa razón, las compañÃas deben preguntarse, constantemente, por qué estos podrÃan irse.
Para ayudar a las empresas a retener a los clientes y establecer mejores relaciones con ellos, el coach sugiere tener en cuenta estas 23 observaciones:
Deje de decir “no”.
Haga una lluvia de ideas con su equipo de trabajo para examinar todas las situaciones en las que usted les dice que no a los clientes y busque la manera de decirles que sÃ.
2. No haga promesas que no puede cumplir
Este consejo va de la mano con el anterior porque aunque es importante que se esfuerce en satisfacer a sus clientes, no puede comprometerse a hacer nada que no sepa hacer o para lo cual carezca de experiencia o capacidad.
3. La automatización mata la lealtad
Personalice los mensajes que les envÃa a sus clientes por medio del correo electrónico u otras plataformas. AutomatÃcelos solo cuando sea necesario.
4. Nunca cierre sus puertas
Explore las opciones para manejar las solicitudes de sus clientes en horarios de trabajo no hábiles. Encontrar la forma para que sus clientes hablen con alguien a cualquier hora no es fácil, pero los mantiene contentos.
5. No sea difÃcil de contactar
No carezca de personal en el servicio de atención al cliente. Añada personas durante las horas pico, ofrezca chat en vivo y asegúrese de que su sitio web tenga todos los datos de contacto.
6. Sea honesto
Mentir quebranta las relaciones comerciales. Comprométase con la honestidad y elabore un listado de posibles circunstancias que se pueden dar con sus clientes y decida, con su equipo, cómo tratar cada una éticamente.
7. Escuche a sus clientes
Examine cada proceso de comunicación con sus clientes y pregúnteles cuáles les desagradan y qué ideas le sugieren.
8. No castigue a justos por pecadores
Muchas empresas adoptan polÃticas restrictivas debido a las malas experiencias con unos pocos clientes, pero a los legÃtimos y recurrentes no les gustan estas. De modo que es mejor establecer procesos de verificación discretos con una intrusión limitada.
9. Arregle su sitio web
Mantenga una imagen excelente y segura en su página web. Adicionalmente, escoja cinco aspectos por los que los clientes acuden a usted y resáltelas en lÃnea.
10. Recuerde que solo tiene una oportunidad; no la desperdicie
Trate a todos los clientes como si acabara de adquirirlos. Estos consideran sus experiencias iniciales con una empresa como un experimento. Si es mala, se van a otra parte.
11. “No se trata de lo que quiere decir, sino lo que nosotros queremos oÃr”
A los clientes les importa lo que quieren comprar y lo que usted puede hacer por ellos. Revise su material de marketing y verifique que en este hable más del cliente que de usted o de su empresa.
12. No ponga a sus clientes a esperar
Las personas odian que las pongan a esperar durante un tiempo indefinido en el teléfono. Asegúrese de que cuando sus clientes llamen, alguien los atienda y dirija sus llamadas con cortesÃa y eficiencia.
13. “No me trate como quiere que lo traten a usted”
Los clientes esperan un servicio rápido y cortés. Desarrolle escenarios de servicio que reflejen la vida de sus clientes y discútalos con sus empleados para que estos muestren empatÃa con los desafÃos de sus clientes.
14. No transfiera responsabilidades ante los problemas
Los clientes detestan cuando los empleados de una empresa se niegan a aceptar su responsabilidad y no les dan solución. Fomente una cultura en la que sus colaboradores se apropien de los problemas que los clientes plantean.
15. “Deje de hacernos hacer su trabajo”
Para reducir costos y ofrecer precios competitivos, las empresas tratan de hacer que los clientes hagan parte de su trabajo, pero estos lo encuentran un poco molesto.
16. “Su acoso nos pone nerviosos”
Algunas compañÃas se exceden y bombardean a sus clientes con correos electrónicos y mensajes promocionales. Actúe con interés pero evite acosarlos.
17. Evite el pecado de la omisión
Muchos clientes notan lo que usted no ofrece, en lugar de lo que sÃ. Adáptese a las formas en que los tiempos cambiantes conducen a nuevas exigencias de los consumidores.
18. Su gerencia no gestiona
Ante un error con un cliente usted no puede quejarse sobre el desempeño de sus empleados y decir con indiferencia que no es su responsabilidad.
19. “Demuéstrenos que su negocio es importante para usted”
Evalúe su negocio para que se ajuste a los estándares de sus clientes. Como pueda, repare o actualice todo lo que no sea de la más alta calidad.
20. “No nos haga perder el tiempo”
Busque formas para mejorar la experiencia del cliente y haga que todas sus interacciones sean más eficientes.
21. No sea tacaño
Antes de tomar la decisión de reducir el personal de su empresa con el objetivo de optimizar costos, piensa en sus clientes y evalúe si esto degradará la experiencia que tienen con su compañÃa.
22. No descuide a sus clientes actuales
Los clientes antiguos se sienten desatendidos cuando las empresas no les prestan suficiente atención. Encuentre maneras de demostrarles que siempre los considera importantes.
23. Ser bueno ya no es suficiente
Con tanta competencia que hay en la actualidad, no puede dormirse en sus laureles. Innove y busque la excelencia cada dÃa, de manera que anime a los clientes a querer hacer negocios con su empresa una y otra vez.