Si bien el proceso de planificación de la comunicación interna en las empresas se suele dar durante el tramo final del año –tanto el análisis de las necesidades como el diseño estratégico–, en los últimos tiempos han surgido situaciones extraordinarias que plantean una nueva forma de encarar esta tarea de planning.
Las crisis políticas y sociales –agravadas a nivel mundial por el sanitario– y el crecimiento del trabajo virtual, entre otros factores, generaron un entorno tan volátil que hoy los responsables de la comunicación interna se enfrentan a una serie de dificultades y retos a la hora de planear a largo plazo.
Ahora bien, ¿cuáles son las mejores formas de llevar a cabo esta labor en medio de tanta incertidumbre?
La mayoría de las organizaciones están planificando con un margen de flexibilidad y a plazos más cortos, lo que incluye posibilidades de cambio. Pero esto como contrapartida, requiere estar más atentos a la crisis. Veamos, entonces, los puntos clave para llevar adelante la comunicación interna en contextos cambiantes.
Ciclos más reducidos
Es primordial que analicemos el tradicional proceso de diagnosticar, generar estrategia, planificar y medir en trimestres o semestres, en lugar de uno o dos años. O que planeemos a un año, si fuera necesario, con la posibilidad de poder redirigir el proceso en un lapso breve, siempre teniendo en cuenta el contexto.
Comprensión de la realidad
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Nuestro entorno se modificó de un día para el otro en el 2020 y nadie duda de que este sea un año con grandes cambios también. Por ello, el ojo tendrá que estar puesto en mirar qué pasa fuera de la organización.
Si bien comunicamos hacia el interior de la empresa, el límite con la comunicación externa es cada vez más difuso. Es clave planificar programas integrales para fortalecer la confianza, credibilidad y reputación de la organización con una mirada 360 grados.
Encontrar sentido
Una de las claves para capitalizar algo de una crisis es aprovecharla para crear un nuevo sentido organizacional. ¿Qué aprendimos de ella? ¿Qué reflexiones podemos hacer? Aunque las crisis no tengan fecha de caducidad, como es el ejemplo de esta pandemia, estamos en condiciones de evaluar algunos aprendizajes y sacar conclusiones iniciales sobre la comunicación interna, que nos permitan planear a corto plazo. Escuchar a nuestros colaboradores nos posibilitará medir, analizar y volver a planificar en ciclos cortos, con un mejor entendimiento de cada etapa y entregables más efectivos.
Estrategia, planificación y resultados en períodos complejos
Normalmente, cuando un acontecimiento desafortunado se desata, los directivos y profesionales de la comunicación reavivan una serie de acciones destinadas a contrarrestar su impacto entre los clientes, proveedores y demás público externo; lo que posterga –y, muchas veces, deja a un lado– uno de sus principales grupos de interés: los colaboradores.
Sea cual fuera el contexto de un país o, incluso, del mundo, la comunicación interna tiene la función de reducir la incertidumbre, entre otros objetivos. Y si las malas noticias son inevitables, su difusión programada, escalonada y dosificada puede paliar sus efectos negativos y preparar a la gente para afrontar sus consecuencias.
La contribución de la comunicación interna a la gestión de los procesos de crisis es decisiva. Pero la máxima eficacia sólo se consigue si esta se encuentra incorporada a la cultura empresarial. Repasemos 3 pilares básicos:
una buena preparación previa,
la capacidad para adelantarse a los acontecimientos,
llevar la iniciativa y tener la voluntad de comunicarse de manera proactiva y efectiva.
Si bien la “nueva normalidad” es menos previsible y aún desconocida en muchos aspectos, resulta vital adaptarse. La invitación es a seguir planificando, teniendo en cuenta que ahora nos enfrentamos a entornos inciertos.
Justamente, esto es lo que nos permite desaprender lo que ya no es útil y, en su lugar, aprender desde esta nueva versión de la realidad; para ser mejores asesores de nuestras organizaciones y encontrar mejores formas de comunicar.