Uso de redes sociales para conectar con marcas se ha incrementado 84%, mientras que la preferencia por comprar en línea se ha disparado un 78%.
Es un hecho que la crisis, de la que no se sabe bien su fecha de caducidad, ha obligado a todos los jugadores comerciales a reinventarse.
Mientras la vacuna para combatir el virus sigue en proceso, algunos sectores han comenzado a liderar el camino de la reactivación económica a nivel mundial. La nueva normalidad supone un cambio de enfoque total respecto a la manera en que muchas industrias, especialmente las de servicio, se relacionan con sus clientes. Contrario a lo que se piensa, las medidas de distanciamiento social no sólo son medidas emergentes. Vistas en perspectiva, también pueden ser interpretadas como el precedente de un inminente cambio de modelo de negocio a nivel global.
Según un estudio realizado por Gartner en torno a los nuevos comportamientos del consumidor en el contexto de la pandemia, el uso de las redes sociales para conectar con las marcas se ha incrementado hasta en un 84%, mientras que la preferencia y convicción por comprar en línea se ha disparado hasta en un 78%, señal inequívoca de la impetuosa digitalización del cliente en tiempos de confinamiento. Por ello no sorprende que las compañías que han dedicado más tiempo y recursos a robustecer su ecosistema digital estén respondiendo mejor ante los retos que plantea la emergencia sanitaria.
Es un hecho que la crisis, de la que no se sabe bien su fecha de caducidad, ha obligado a todos los jugadores comerciales a reinventarse. Hoy, más que nunca, evolucionar es sobrevivir. Además del cambio de mentalidad a nivel organizacional, hay acciones específicas que pueden ayudar a emprender más exitosamente la etapa de transición:
1. Estrategias en tiempo real. Con buena parte de los potenciales consumidores en casa, las reglas del juego han cambiado. En lo que va de la pandemia, sólo aquellas organizaciones capaces de interpretar los insights que arrojan sus bases de datos y construir estrategias en torno a esos hallazgos en tiempo real han podido imponerse a la crisis en tiempos de Covid-19. Traducir y materializar toda esa información que surge en una etapa tan particular como la del confinamiento en acciones tangibles ayudará a que las empresas puedan construir mejores narrativas. Si los estrategas digitales se mantienen indiferentes a la evolución en los hábitos de consumo de los usuarios y no tienen la suficiente flexibilidad a nivel estructural para ofrecerles soluciones inmediatas, correrán el riesgo de ser irrelevantes.
2. Humanizar la comunicación. El contexto de distanciamiento social requiere de una comunicación más eficaz, sensible y de mayor utilidad a la que se hacía regularmente. Si se piense en incorporar servicios y productos de valor añadido como parte de una nueva estrategia comercial, se debe implementar un lenguaje, si cabe, más pedagógico y cercano para introducirlo al usuario. En una época de aislamiento, lo que más busca la gente es crear conexiones para mitigar la soledad. Si las empresas son lo suficientemente hábiles para crear mensajes que puedan establecer vínculos emocionales, el usuario podrá ser más receptivo a lo que tengan que decir las marcas. Si, al contrario, el mensaje carece de empatía y valor, la brecha entre marca y consumidor puede ser insalvable.
3. Flujos de trabajo colaborativo. Estar listo para satisfacer las nuevas necesidades del consumidor exigirá que las empresas mantengan inversiones sostenidas en infraestructura de colaboración y que terminen por integrar tecnologías cada vez más indispensables para reducir el contacto físico con el cliente. Implementarlo, más allá de un tema de voluntad, también requiere de un cambio profundo a nivel estructural que permita reaccionar más rápido y mejor ante las nuevas condiciones del mercado. Aquellos que tengan un ecosistema propicio para lograr que sus equipos de trabajo se vuelvan productivos, colaborativos y organizados de manera remota, son los que tienen más posibilidades de capitalizar las áreas de oportunidad derivadas de la crisis.
En Adobe, tuvimos que adaptarnos a los desafíos de Covid-19, desde reinventar nuestro Summit anual de 20.000 personas y transformarlo en un evento virtual en tan solo dos semanas, hasta repensar toda nuestra comunicación y la forma en que nos conectamos con nuestros clientes y empleados. Todo este aprendizaje y conocimiento lo agrupamos y lo pusimos en un libro de estrategia al que llamamos: "La reinvención de lo normal", por que sabemos que muchos estamos resolviendo la misma encrucijada.