Uno de los factores más importantes a tener en cuenta si está pensando en crear o potenciar su empresa es qué está pensando la gente de su marca. Por lo que si aún no le ha puesto atención a estos pilares, puede estar perdiendo tiempo y dinero.
Muchas de las empresas que nacen ven su ocaso debido a que enfrentan crisis reputacionales que dejan su confianza y nombre por el piso. Y hoy en día, en una era donde todo es rastreable y ningún error es perdonable gracias al internet, tener una estrategia reputacional que subraye todas las cualidades, virtudes y procesos de su empresa es primordial.
Según el estudio más reciente de Confecámara sobre supervivencia empresarial, el 60% de las empresas emergentes en Colombia se quiebra antes de cumplir cinco años de vida, de las cuales el 98% son microempresas. Es decir que solo 4 de cada 10 emprendimientos sobreviven a la etapa de posicionamiento inicial en el mercado nacional.
Y frente a este panorama existen muchas variables a monitorear para evitar a toda costa cualquier desacierto que provoque un cambio en la percepción de su público objetivo y de sus competidores.
Según Manuel Sevillano, director general de Merco, empresa que realiza anualmente en 12 países uno de los rankings de reputación empresarial más importantes, la reputación empresarial debe sostenerse en 3 pilares.
“Por un lado se debe basar en lograr la identidad corporativa. De dónde viene la organización, la historia nos condiciona y no la podemos cambiar. El comportamiento corporativo, lo que hacemos, las estrategias, los procesos, la inversión en una determinada tecnología, qué competencias atraemos, qué tipo de talento retenemos, todas las decisiones que forman parte de la esencia de una organización.
Esas decisiones están condicionadas por la cultura corporativa, que es lo realmente difícil de cambiar en una organización ya que no es hacer un plan estratégico sino ponerlo en marcha. ¿Por qué cuesta tanto?, porque lo que cuesta mucho es cambiar las culturas corporativas. Cada organización tiene sus maneras de hacer las cosas y eso se proyecta hacia los grupos de interés a través de la marca.
“Aquí está pasando en mi opinión un aspecto que tiene bastante calado. La marca se consideraba que era algo muy vinculado a la comunicación y no es así, no digo que la comunicación no tenga su importancia, pero estamos pasando del “storytelling” al “storydoing”, lo que de verdad transmite es el hacer, lo que hacemos y a qué valores responden eso que hacemos y qué compromisos estamos planteando y sobre todo qué renuncias. La estrategia se basa en renuncias, qué estoy dispuesto a renunciar para seguir con mi modelo de negocio”, dice.
Por último se debe tener en cuenta el reconocimiento de los grupos de interés por lo que identificarlos es esencial. “Por supuesto que el mercado es muy importante y no hay que voltearle cara”, afirma.
Este es la esencia de todo negocio pero no puede haber una compañía reputada que no sea capaz de atraer y retener talento, no puede haber una compañía reputada que no sea capaz de dar un retorno a los inversores o a los accionistas, o una que no se comprometa con la sociedad en la que desarrolla su actividad, no puede haber modelos de negocios sostenibles en sociedades que no sean sostenibles, por lo tanto las empresas son corresponsables. Los líderes tienen que tener en cuenta todos esos aspectos, y en función de todo eso en diferentes proporciones se traduce una mejor o peor reputación.
Al respecto Julián Hernández, gerente de la agencia de comunicación UpgradePR, señala que “las empresas deben entender que hoy en día los consumidores son más exigentes e informados a la hora de elegir un producto o servicio, por eso fallas como información incompleta o imprecisa pueden detonar en una crisis reputacional”.
¿Cómo manejar la crisis?
Si su empresa está pasando por un mal momento frente a sus clientes y consumidores, no quiere decir que se quedará en ese estado por siempre, pero para superarlo se requiere del compromiso de toda la compañía. Perder la reputación es una gran prueba para cada miembro de una organización, especialmente para sus líderes
Por lo que tenga en cuenta estas 5 estrategias que toda empresa debe tener en cuenta para no caer en una crisis reputacional.
#1. Monitorear lo que están hablando de la marca
Por vivir en un mundo cada vez más interconectado, las compañías deben tener mayor control de lo que se esta diciendo acerca de ellas en las redes sociales, blogs, foros y páginas web.
Por eso utilizar herramientas de monitoreo ayudará a que se tenga un panorama de reacción mucho más preciso en caso de una posible crisis desencadenadas por una queja o reclamo de un usuario.
#2. Capacitación de las áreas de servicio al cliente
Capacitar el área de servicio al cliente no solo significa enseñarle a su equipo de trabajo a tratar de manera correcta a su cliente, sino que es capacitar al personal en los servicios que la compañía ofrece.
Se debe generar conciencia de la importancia que desempeña esta área ya que son los que tienen comunicación directa con el cliente .La responsabilidad que se debe manejar cuando hay quejas es clave ya que estas pueden convertirse en una crisis reputacional a futuro.
#3. Tener una junta de crisis reputacional
Ninguna empresa está exenta de tener vulnerabilidades, por esta razón, es importante que se cree un grupo especializado en manejo de crisis con el fin de que tengan reuniones periódicas para evaluar cómo van los procesos internos y externos de la compañía.
Es importante, que se hagan auditorías en todas las áreas para determinar cuáles son los puntos más frágiles dentro de la empresa que pueden desatar una crisis reputacional.
#4. Equipo comprometido con la imagen de la empresa
Todas las personas que hacen parte de la compañía deben tener en cuenta que son embajadores de la empresa a la que representan. Por esto, es fundamental que dentro y fuera de las instalaciones de la empresa se tenga un manual de conducta y se proyecte una imagen intachable, más cuando se trata de cargos directivos.
#5. Construir reputación
“Manejar una crisis reputacional será mucho más fácil cuando ya se encuentra una reputación de marca creada y posicionada, pero en caso de no tenerla es fundamental que se empiece a construir sobre buenas prácticas”, afirma Hernández.
Lo más importante es que las compañías entiendan que no se evitan las crisis reputacionales, sino, que se construye día a día una reputación robusta que permita tener mejor percepción frente a los consumidores. Tener buenas prácticas basadas en la ética y tener un excelente historial será más que suficiente para que una empresa no caiga en una crisis de reputación aguda.
A continuación le mostramos el ranking del top 10 de Merco Empresas y Líderes que identifica las empresas y líderes con mejor reputación en Colombia.
